林夏的指尖在绩效评估表上悬停片刻，最终在“刘畅”的名字旁写下“b+”。办公室的百叶窗半开着，晨光透过缝隙落在桌面上，将员工提交的项目周报染成暖黄色。她拿起咖啡杯抿了一口，苦涩的味道让她清醒——今天要完成部门8个人的绩效面谈，还要跟市场部对接下季度的推广方案，傍晚还要参加总部的主管培训视频会，又是连轴转的一天。
“林姐，这是上周的销售数据汇总，您看一下。”助理小陈抱着平板电脑走进来，屏幕上的柱状图显示，部门上月的销售额完成了目标的92%，离达标还差8个百分点，“其中，刘畅负责的华东区域只完成了75%，张雯的华南区域超额完成15%，要不要让张雯帮刘畅带带客户？”
林夏接过平板，手指滑动着查看明细数据。刘畅入职刚满一年，虽然工作态度积极，但面对大客户时总是不够自信，上个月有三个潜在客户因为沟通不及时被竞品抢走；而张雯是部门的老员工，擅长挖掘客户需求，跟客户的粘性很高。“先别急着调客户，我先跟刘畅面谈，了解下他的问题所在。”林夏放下平板，“你把刘畅的客户跟进记录整理一下，重点标出让他流失的客户情况，面谈时我要用。”
上午九点半，刘畅准时来到林夏的办公室。他穿着略显宽松的西装，双手紧张地攥着笔记本，坐下时身体还微微前倾。“林姐，是不是我上个月的业绩太差了？我知道给部门拖后腿了，这个月我一定努力……”
“先别急着否定自己，我们先聊聊你上个月的客户跟进情况。”林夏把整理好的客户流失记录推到他面前，“你看这三个客户，都是在最后签约阶段流失的，能跟我说说当时的情况吗？”
刘畅拿起记录，指尖在纸上轻轻划过，声音低了些：“第一个客户担心我们的产品售后响应不及时，我跟他解释了我们的24小时售后热线，但他还是觉得不够；第二个客户想要定制化功能，我上报给产品部后，没及时跟客户同步进度，等我回复时，他已经跟竞品签了合同；第三个客户……我跟他沟通时，他问了很多技术细节，我有些答不上来，只能让技术同事后续联系，结果客户觉得我们不够专业。”
林夏点点头，拿起笔在笔记本上记录：“我大概明白了，你的问题主要在三个方面：一是对产品售后流程的熟悉度不够，没法给客户足够的信心；二是客户需求跟进的时效性不足，导致客户流失；三是对产品技术细节的了解不够深入，影响了客户信任。”她抬头看向刘畅，“这些问题都可以解决，接下来我给你安排三个改进方向，你看可行吗？”
刘畅立刻点头：“林姐，您说，我都听您的。”
“第一，这周内你跟售后部的同事一起跟进三个售后案例，熟悉我们的售后响应流程和解决方案，周五之前给我提交一份售后流程总结；第二，我给你制定一个客户跟进时间表，要求你每天下班前更新客户状态，有需要协调的问题及时同步给我，我帮你对接资源；第三，下周产品部有技术培训，我已经帮你报名了，培训后你要给部门同事做一次技术分享，倒逼自己掌握细节。”林夏顿了顿，“另外，张雯这个月会跟你一起拜访两个大客户，她会教你怎么跟客户沟通需求，你多观察、多记录，有不懂的随时问她。”
刘畅的眼睛亮了起来，原本紧张的神情也放松了些：“谢谢林姐，我一定好好学，这个月绝对不拖部门后腿！”
送走刘畅，林夏刚喝了口咖啡，市场部总监王鹏就发来消息，说下午两点要开会对接下季度的推广方案。她翻开日历，发现下午两点正好是跟张雯的绩效面谈时间，只能让小陈跟张雯协调，把面谈改到下午四点。
中午十二点，林夏终于抽出时间吃午饭。她在公司楼下的快餐店点了一份沙拉，刚坐下就收到女儿幼儿园老师的微信——女儿在幼儿园发烧了，体温38.5c，让她尽快去接孩子。林夏的心一下子揪了起来，她立刻给丈夫打电话，可丈夫正在外地出差，没办法及时赶回来。她只能跟老师说半小时后到，然后匆匆吃完沙拉，跟小陈交代了下午的工作：“两点的推广会你先去，把市场部的需求记录下来，重点问清楚他们需要我们部门配合的地方；我去接孩子看医生，下午四点前赶回来跟张雯面谈，有紧急情况随时给我打电话。”
林夏驱车赶往幼儿园，路上还在跟售后部的经理打电话，协调刘畅跟进售后案例的事。等她把女儿送到医院，挂号、看诊、取药，忙完已经下午三点半了。她把女儿交给赶来帮忙的母亲，又匆匆往公司赶，路上还在手机上回复着工作消息——刘畅发来的售后流程疑问、小陈发来的推广会纪要、张雯确认面谈时间的消息，手机屏幕几乎没有停歇的时候。
下午四点，林夏准时回到办公室，张雯已经在门口等她了。“林姐，您脸色不太好，是不是不舒服？要不我们明天再谈？”张雯看着她眼下的黑眼圈，有些担心地问。
“没事，我们开始吧。”林夏揉了揉太阳穴，拿出张雯的绩效评估表，“你上个月的业绩很出色，超额完成了目标，而且还帮新人带了客户，团队协作方面做得很好。不过，我也发现一个小问题，你跟客户的沟通记录虽然详细，但缺乏后续的需求分析，比如哪些客户有潜在的复购需求，哪些客户可能会推荐新客户，这些如果能整理出来，对后续的客户维护会更有帮助。”
张雯点点头：“您说得对，我之前只关注了当下的签约，没太在意后续的需求挖掘。接下来我会在沟通记录里增加需求分析部分，每周跟您同步一次潜在复购客户的情况。”
“另外，考虑到你业绩突出，团队协作能力也强，我想让你担任部门的‘客户赋能导师’，负责带新人熟悉客户沟通技巧，每月组织一次客户案例分享会，帮助整个部门提升客户服务能力。”林夏看着张雯，“这个岗位会有额外的绩效加分，你愿意试试吗？”
